GESTIONE OPERATIVA DI FRESHDESK

Formazione pratica per usare al meglio gli strumenti di ticketing, riducendo i tempi di onboarding e rendendo il team autonomo nella gestione delle attività quotidiane.

ORGANIZZAZIONE DELLE SESSIONI DI FORMAZIONE

L'attività di formazione accompagna gli utenti nell'utilizzo quotidiano della piattaforma Freshdesk per la gestione dei processi di assistenza.

Obiettivo: avviare un progetto standard di ticketing e rendere il personale autonomo nella gestione delle richieste.
A chi è rivolto: agenti del Customer Service che usano Freshdesk o voglio iniziare ad usarlo per gestire le interazioni con i clienti.
Durata e modalità: circa 2 ore e si ripete 2 o 3 volte di follow up: la prima è pratica, le successive servono a consolidare l’uso del sistema e chiarire dubbi operativi.

IL PERCORSO FORMATIVO

Questo programma copre le funzionalità per la gestione quotidiana del servizio clienti: dalla configurazione iniziale alla gestione autonoma delle richieste e all’analisi dei dati.

FLUSSO DEL TICKET

Si analizza l'accesso all'ambiente e la navigazione nei menu. Il focus rimane sulla creazione dei ticket tramite email, portale o inserimento manuale. Si impara la gestione dei contatti, la differenza tra gruppi e agenti e la corretta presa in carico delle segnalazioni con i relativi cambi di stato.

STRUMENTI DI INTERAZIONE

Si approfondisce l'uso degli scenari e delle risposte predefinite (Canned Responses) per velocizzare l'interazione. Il team impara a consultare e utilizzare gli articoli della Knowledge Base e a impostare correttamente le notifiche, sia per gli agenti che per i clienti, rispettando i tempi degli SLA.

Analisi e Report

Dashboard e Homepage

Ci si concentra sull'utilizzo della dashboard principale. Qui l'utente impara a leggere i dati in tempo reale per avere una visione immediata dei ticket aperti, in sospeso o in scadenza. Questo strumento permette di organizzare il lavoro della giornata e monitorare il carico delle attività del team.

Reportistica Standard

Si impara a estrarre i dati relativi all'andamento del servizio e alle performance del supporto. L'obiettivo è rendere il team autonomo nella generazione di report che mostrano i volumi delle richieste e il rispetto dei tempi di risposta previsti.

DOMANDE FREQUENTI

Dove si svolge la formazione?

Le sessioni avvengono solitamente da remoto. Su richiesta, l'attività può essere svolta presso la nostra sede o presso la sede del cliente

Quante persone possono partecipare a ogni sessione?

Per garantire l'efficacia del percorso e l'interazione diretta, consigliamo gruppi formati da poche persone. Questo permette di seguire ogni utente nelle prove pratiche sulla piattaforma.

Come vengono stabilite le date degli incontri?

Le date e gli orari delle sessioni vengono concordati insieme in base alle disponibilità del team e alle esigenze operative dell'azienda.

È previsto un supporto dopo la prima sessione di formazione?

Sì, il percorso prevede incontri di follow-up successivi alla prima formazione. Questi momenti servono a consolidare le competenze acquisite e a risolvere dubbi operativi nati durante l'uso quotidiano di Freshdesk.