Freshdesk: come trasformare il Customer Service
Abbiamo dedicato un approfondimento a Freshdesk per capire meglio come questo strumento gestisce le richieste in modo più sereno ed efficace. Ecco i punti chiave emersi.
Un Metodo Consolidato:
Freshdesk non è solo uno strumento tecnico, ma un vero e proprio metodo che mette ordine nel caos delle richieste, seguendole passo dopo passo:
- Cattura e triage: le richieste vengono centralizzate e smistate automaticamente, grazie a regole intelligenti, verso il team o l'operatore con le competenze più adatte.
- Gestione e SLA: Una volta preso in carico, ogni ticket è monitorato rispetto ai Service Level Agreement (SLA). Questo garantisce che ogni cliente riceva una risposta entro i tempi prestabiliti, eliminando il rischio di richieste dimenticate.
- Chiusura ed analisi: Il processo non termina con la risoluzione. Freshdesk permette di misurare la soddisfazione del cliente (CSAT) e di trasformare ogni interazione in dato statistico, offrendo una reportistica avanzata per identificare aree di miglioramento e colli di bottiglia.
Multicanalità e Collaborazione tra colleghi
Il cliente si aspetta di poter comunicare attraverso diversi canali, che sia Email, WhatsApp o telefono. Freshdesk centralizza queste interazioni, permettendo al contempo una collaborazione fluida tra diversi attori:
- Operatori e colleghi: Grazie a strumenti come le note o le menzioni, che permettono di scambiarsi suggerimenti internamente senza che il cliente legga la conversazione, mantenendo tutto il contesto nello stesso posto.
- Fornitori esterni: È possibile inoltrare le richieste ad attori esterni all'azienda mantenendo tutto tracciato.
Automazione e Gestione Intelligente
L'efficienza operativa è garantita da funzionalità studiate per ottimizzare il tempo degli operatori:
- Anti-collisione: Evita che due operatori rispondano contemporaneamente allo stesso ticket.
- Risposte predefinite e scenari: Template pronti per le domande frequenti e azioni massive per gestire più ticket con un solo clic.
- Knowledge base: Dalla risoluzione di un ticket è possibile generare automaticamente un articolo per il manuale o le FAQ, alimentando il self-service per i clienti senza dover attendere l'intervento di un operatore, riducendo il carico di lavoro del team.
L'EVOLUZIONE DEL CUSTOMER SERVICE CON AI E SOLUTA
Grazie all’implementazione curata da Soluta, l’intelligenza artificiale in Freshdesk diventa un alleato concreto per l'operatore, ottimizzando ogni fase della gestione:
- Triage e sintesi: Abbiamo configurato l'AI per categorizzare automaticamente i ticket e generare riassunti istantanei, garantendo una comprensione immediata di ogni richiesta.
- Supporto alla scrittura: Gli strumenti avanzati permettono di riformulare email, adattare il tono di voce e ricevere suggerimenti contestuali dalla knowledge base in tempo reale.
- Bot e Automazione: Implementiamo flussi automatizzati e chatbot intelligenti per risolvere le richieste frequenti, liberando il team dalle attività ripetitive.
CLICCA QUI SOTTO PER VEDERE LA DEMO:
Adottare Freshdesk significa investire in sicurezza, integrazione e collaborazione. Che si tratti di migliorare la velocità di risposta o di estrarre dati preziosi dalla reportistica, il sistema offre tutti gli strumenti necessari per un servizio clienti migliore.