In questo video dedicato a Freshdesk, viene analizzato in dettaglio come il software sia in grado di ridefinire il Customer Service. La soluzione si posiziona come un motore strategico per la fidelizzazione e l'efficienza aziendale.
Gli argomenti trattati sono i seguenti:
- Processo e Flusso di Lavoro: Viene illustrato come Freshdesk gestisce e indirizza ogni richiesta del cliente.
- Caratteristiche: I punti di forza di Freshdesk
- Il ticket: Viene spiegato cosa rappresenta e perché è fondamentale per la tracciabilità e la gestione.
- Automazione e Performance: Si accenna alle funzionalità avanzate come l'AI, gli SLA e la reportistica dettagliata
1. Mappa del Processo: Come Freshdesk Gestisce Ogni Richiesta
Freshdesk è un software di Help Desk, con lo scopo di tracciare, gestire e risolvere ogni singola interazione con il cliente, indipendentemente dal punto di contatto. Il processo è strutturato ai fini di supportare il team di customer service ed agevolare il loro lavoro.
Fasi chiave del flusso di lavoro:
- Acquisizione: Ogni interazione, provenienti anche da diversi canali, viene intercettata dal sistema.
- Conversione: L'interazione si trasforma istantaneamente in un Ticket
- Triage (Smistamento): Il sistema classifica e assegna il ticket all'agente o al gruppo più adatto.
- Risoluzione: L'agente lavora sul ticket, utilizzando gli strumenti di collaborazione interna se necessario.
- Chiusura e Feedback: Una volta risolto, il ticket viene chiuso e, se configurato, il sistema può richiedere un feedback al cliente ( CSAT )
La piattaforma aiuta a strutturare il customer service in modo tale da agevolare il flusso, offrendo anche la possibilità di personalizzarlo in base alle proprie esigenze.
2. Le Caratteristiche principali di Freshdesk
Freshdesk si distingue per la sua capacità di unificare gli sforzi di supporto e di fornire agli agenti gli strumenti essenziali per un lavoro rapido e contestualizzato.
A. MULTICANALITÀ:
La Multicanalità (Omnichannel) è la capacità della piattaforma di catturare tutte le comunicazioni del cliente da diversi canali
- Email: Le email inviate all'indirizzo di supporto si convertono automaticamente in ticket.
- Chat e Telefono: Le richieste arrivate via chat (live chat o chatbot) o registrate telefonicamente vengono immediatamente tracciate.
- Social Media: Le interazioni su canali come Facebook o X (Twitter) sono monitorate e trasformate in ticket.
- Portale Self-Service: I clienti possono consultare la Knowledge Base o aprire un ticket attraverso un portale dedicato.
B. AUTOMATISMI:
Freshdesk integra una serie di automatismi basati su regole che operano in background per ottimizzare i flussi di lavoro, riducendo il carico operativo degli agenti e garantendo la tempestività delle azioni.
Questi processi automatici eliminano la necessità di interventi manuali e ripetitivi, consentendo al team di focalizzarsi su interazioni che richiedono una soluzione complessa o un tocco umano.
Esempi:
- Regole temporali: Impostazione di azioni che si attivano dopo un certo periodo (es. inviare un promemoria all'agente se un ticket rimane aperto per più di 24 ore).
- Notifiche automatiche: Invio di conferme di ricezione al cliente o notifiche interne ai manager in caso di escalation.
- Gestione dello stato: Modifica automatica dello stato di un ticket (es. da "In Attesa di Risposta del Cliente" a "Aperto") non appena il cliente risponde.
- Assegnazione basata su parole chiave: Smistamento immediato di richieste specifiche (es. quelle contenenti la parola "Fattura") al team amministrativo, bypassando la coda generale.
Freshdesk non si limita a raccogliere ticket, ma li utilizza come fonte di dati preziosi per misurare l'efficienza del team e l'efficacia del servizio offerto. La piattaforma offre dashboard e report personalizzabili che forniscono una visione olistica.
Metriche Operative e di Efficienza:
- Tempo medio di risposta e di risoluzione: Misurano la rapidità e l'efficienza con cui il team gestisce le richieste.
- Volume dei ticket per canale: Identifica i canali (email, chat, telefono, ecc.) più utilizzati dai clienti e la distribuzione del carico di lavoro.
- Performance dell'agente: Valutazione dettagliata delle prestazioni individuali, comprese le risoluzioni per agente e il tasso di riapertura dei ticket.
Gestione facilitata del customer service
La gestione efficace dei processi e l'unificazione dei canali, come dimostrato in questo primo approfondimento, costituiscono le fondamenta su cui Freshdesk costruisce un Customer Service di alta qualità. La capacità di trasformare ogni interazione in un ticket tracciabile e di automatizzare le azioni base assicura già un notevole incremento nell'organizzazione e nella velocità del servizio.
Tuttavia, il vero salto di qualità, risiede nelle funzionalità avanzate. Come si garantisce il rispetto degli standard di servizio in ogni circostanza? Come si sfruttano i dati raccolti per previsioni future?
Nel prossimo articolo si analizza come Freshdesk utilizza AI, la gestione rigorosa degli SLA e gli strumenti di Collaboration avanzata per massimizzare la produttività dell'agente e garantire che la soddisfazione del cliente sia sempre al di sopra delle aspettative.
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