Un sistema di ticketing è un software per la gestione dei ticket e delle richieste dei clienti. Questo strumento permette di raccogliere le interazioni con i clienti tramite diversi canali (chatbot, social, mail, telefono, sito...). All'interno del sistema è possibile collaborare con i colleghi e iniziare a gestire le richieste, risolverle, chiuderle e misurare le performance.
Siamo praticamente tutti abituati a gestire le richieste tramite mail; questo strumento, però, permette solo di ricevere le richieste ma non di collaborare con i colleghi, effettuare il triage e misurare i risultati.
Come funziona un sistema di ticketing?
Le principali fasi di un sistema di ticketing sono:
- Raccolta delle richieste: il sistema raccoglie tutte le richieste dai diversi canali in un unico strumento
- Gestione delle richieste: all'interno del sistema si può collaborare con i colleghi per gestire e risolvere le richieste
- Analisi dei risultati: alcune domande che possono aiutare a misurare i risultati sono "quali e quante sono le richieste più frequenti?", "com'è cambiata la situazione da quando è stato introdotto il sistema?", "in quanto tempo vengono gestite le richieste?"
Freshdesk come sistema offre anche la possibilità di creare un portale: al suo interno vengono raccolte le risposte alle domande più frequenti, articoli con tutorial/soluzioni self service.
Guarda il video del webinar su Freshdesk per vedere come funziona e come configurare questo sistema di ticketing!
I vantaggi di un sistema di ticketing
Grazie all'introduzione di un sistema di ticketing in azienda è possibile migliorare non solo la gestione delle richieste e agevolare quindi il lavoro, ma di conseguenza anche l'esperienza di assistenza dei clienti e, in ultima analisi, le vendite.
I vantaggi dell'utilizzo di un sistema di ticketing sono:
- Collaborazione: grazie a questo sistema è possibile collaborare con i colleghi alle richieste, cosa che non sarebbe possibile con la mail. È possibile infatti inserire note nel ticket e citare i colleghi (utilizzando la @ e successivamente scrivere il nome del collega) oppure è possibile menzionare un collega nella chat (Freshchat), opzione che permette di collaborare anche con chi non ha la licenza Freshdesk
- Risparmio di tempo: quando un ticket entra nel sistema non solo viene effettuato un triage, e quindi reindirizzata la richiesta al gruppo/operatore che se ne occupa, ma possono essere assegnate in automatico una categoria e una priorità. Questo permette una migliore gestione del tempo e delle risorse, dando la priorità alle richieste più urgenti e
- Aumento delle vendite: con questi strumenti è possibile offrire ai clienti e potenziali clienti risposte alle loro domande e dubbi in modo quasi automatico, quindi anche informazioni riguardo a prodotti e servizi in fase di pre acquisto.
