Un sistema di ticketing è uno strumento software per la gestione delle richieste dei clienti che aiuta le aziende a organizzare e gestire il rapporto con il cliente in fase di vendita e post vendita al fine di:
- Migliorare l'organizzazione
- Ridurre le perdite di tempo e quindi i costi
- Misurare le attività di supporto e capire come migliorarle
Un sistema di ticketing permette di:
- aprire un ticket tramite diversi canali, come sito, un'app, chat, form, mail
- raccogliere tutte le richieste in un unico posto senza perderne nessuna
- ricevere le richieste di assistenza anche quando il servizio clienti è chiuso
- impostare automatismi di risposta o di gestione per accelerare l'assistenza
I sistemi di ticketing possono essere utili sia nella fase di pre che post vendita.
- Nella fase di pre-vendita è possibile offrire supporto ai clienti rispondendo a domande su prodotti e servizi, incentivando o aumentando gli acquisti.
- Nella fase di post-vendita è possibile risolvere i problemi riscontrati, efficientare la risoluzione dei problemi e analizzare quali sono le principali problematiche.
Come funziona un sistema di ticketing
Un sistema di ticketing registra le richieste provenienti da vari canali e può raggrupparle sotto la stessa anagrafica cliente quando ne riconosce l'email, il telefono o altre informazioni identificative come ad esempio la ragione sociale, la partita IVA o il codice cliente. In questo modo, è possibile trovare tutti i tickets nella scheda cliente del contatto che li ha aperti.
In generale i ticket presentano queste informazioni, raccolte in modo automatico o semi-automatico:
- l’origine: da dove è stato aperto il ticket (mail, chat, form...)
- la priorità: può essere alta, media o bassa, quindi identifica se un ticket è urgente rispetto ad altri
- lo stato: ad esempio se è in lavorazione, quindi un operatore l'ha già visualizzato e sta cercando una soluzione, se è nuovo, quindi appena entrato oppure se è chiuso ed è già stato risolto
- numero: identifica il ticket
- il responsabile: chi è l'operatore incaricato della risoluzione del ticket
- oggetto: il titolo che è stato dato al ticket dal cliente. Contiene le informazioni base per identificare il problema ma può essere utile anche a identificarne la priorità
- descrizione: informazioni più dettagliate riguardo il problema
- categoria: di che tipologia di problema si tratta
Alcuni sistemi danno la possibilità di esporre alcune informazioni su dei portali web, in un'area riservata per il cliente. Ad esempio, su un portale a cui hanno accesso i clienti possono essere esposti l'oggetto e lo stato del ticket.
Gestione dei ticket tramite diversi canali: pro e contro
- Telefono: la gestione dei ticket tramite telefono è utilizzata da clienti quando un problema richiede un intervento urgente. Pro: comunicazione personalizzata e in tempo reale. Contro: richiede molto tempo, e quindi anche un costo, da parte dell'operatore.
- Email: la gestione di richieste tramite mail è utilizzata dagli utenti quando il problema non richiede un riscontro immediato. Pro: si possono allegare immagini, screenshot, molte informazioni. Contro: a volte richiede botta e risposta.
- Live chat: è utilizzata per richieste semplici e veloci. Pro: immediatezza e possibilità per l'operatore di rispondere a più conversazioni alla volta. Contro: a volte è difficile fornire una risposta adeguata.
- Form: è utilizzata quando non si può telefonare il personale o parlarci in chat. Pro: i clienti possono scegliere il mezzo tramite cui essere ricontattati. Contro: i clienti devono aspettare più tempo per ottenere una risposta.
Benefici dell'adozione di un sistema di ticketing
Organizzazione
Tutti i ticket sono raccolti in un unico software, possono essere organizzati per categorie, in base alla priorità, nome cliente...
Avendo lo storico di tutti i ticket vecchi, l'operatore può cercare nei ticket una problematica già risolta in passato senza perdere troppo tempo.
Comunicazione e accessibilità
Se la tua azienda offre un sistema di supporto clienti multicanale allora sarebbe opportuno integrare con un sistema di ticketing.
Spesso i clienti aprono un ticket da un canale, per esempio tramite email, ma chiedono aggiornamenti tramite un altro canale di supporto, come il telefono, e la conversazione può diventare confusionaria. Un sistema di ticketing raccoglie tutte le informazioni del cliente nella sua scheda cliente, dando così la possibilità all'operatore che risponde di avere sotto mano tutti i dati necessari per rispondere alle sue richieste.
Tempestività e riduzione dei costi
Questi sistemi danno la possibilità di gestire tempestivamente le richieste dei clienti, aumentandone così la soddisfazione, ma permettendo all'azienda di migliorare l’efficienza operativa e di ridurre le perdite di tempo.
Per ridurre i costi in termini di risorse e tempo è utile introdurre delle metriche, quindi misurare: su che problematiche vengono aperti maggiormente i ticket? Quali sono i tempi di risposta? Quanti ticket vengono aperti su determinati problemi?
Che sistemi di ticketing consigliamo?
I sistemi di ticketing che consigliamo hanno tutti caratteristiche utili in base alla natura del cliente. Ovviamente sono da scegliere in base alle esigenze dell'azienda.
- Salesforce: adatto per grandi aziende, con sistemi molto complessi, che magari hanno già adottato questo prodotto e lo conoscono.
- HubSpot: è integrato con la parte marketing e web ed è strategico per una buona presenza marketing on-line.
- Freshdesk: è semplice e veloce da utilizzare, è integrabile sia con Salesforce che con HubSpot, offre automatismi pronti.
Tutti questi sistemi sono integrabili anche con i principali sistemi per la gestione del centralino e quindi permettono di integrare anche le richieste dei clienti generate dalle telefonate.
Se vuoi avere alcuni consigli per implementare un sistema di ticketing ti consigliamo la lettura di questo articolo.
