Ecco ad oggi cosa offre la tecnologia nella gestione dei clienti

Se stai valutando un sistema di ticketing per la gestione delle richieste dei clienti ecco le caratteristiche che dovrebbe avere.

Dovrebbe offrire la possibilità di aprire i ticket tramite un sistema multicanale

Gli utenti hanno preferenze verso determinati canali piuttosto che altri, quindi è giusto che abbiano la possibilità di scegliere dove aprire un ticket o richiedere informazioni: tramite form, sito, email, telefono, social...
Di conseguenza è importante che tutti i ticket siano raccolti nella stessa interfaccia in modo da non essere persi.
Quindi, un sistema per la gestione dei clienti dovrebbe:

convertire le chiamate per richieste o problematiche automaticamente in ticket
convertire i messaggi sui social in ticket
fornire una risposta automatica tramite livechat o chatbot (in base alle parole chiave si possono impostare risposte ai problemi o richieste più comuni) oppure in caso contrario creare un ticket dalle richieste formulate tramite chat

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La tecnologia a nostra disposizione oggi permette la tracciabilità delle azioni dei singoli utenti

tutte le richieste e ticket possono essere assegnati a un utente definito o a una coda
il fatto di poter assegnare il ticket a un singolo utente permette di evitare le sovrapposizioni
tenere traccia dello stato della gestione del ticket

Oggi la tecnologia ci permette di offrire soluzioni automatiche e self service ai clienti e quindi

è possibile impostare delle risposte automatiche ad alcune tipologie di ticket
si può rendere disponibile un archivio con risorse, guide, articoli o FAQ che possono essere consultati dagli utenti prima di aprire un ticket o possono essere inviate automaticamente tramite altri canali in risposta a determinate parole chiave contenute nel ticket
c'è la possibilità di collegare ticket tra di loro se hanno una problematica comune in modo da dare una risposta più velocemente
si possono realizzare portali per i clienti attraverso i quali possono aprire i ticket e possono vederne lo stato

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Ti permette di velocizzare le procedure automatizzando alcune azioni ripetitive

i ticket vengono assegnati automaticamente a un agente (in base alla lingua, al cliente, alla richiesta...)
agli agenti vengono inviate notifiche se vengono apportate modifiche al ticket
gestire gli SLA: riassegnare il caso dopo tanto a un altro agente o inviare una notifica dopo un determinato tempo se il ticket non viene risolto

Un'altra caratteristica disponibile sono gli strumenti di analitica

è possibile creare dei report sulle performance degli agenti
si possono realizzare dei survey per misurare la soddisfazione dei clienti
si può impostare un cruscotto per vedere i dati in tempo reale e le previsioni del business