Durante il webinar “WebApp e AI: come estendere le funzionalità del proprio CRM” abbiamo approfondito un tema chiave: per rendere il CRM davvero pervasivo, serve portarlo fuori dal CRM stesso, rendendolo accessibile, utile e naturale anche per chi non lo usa ogni giorno.
In questo articolo ripercorriamo i punti principali.
CRM: non solo uno strumento, ma un organizzatore di relazioni
Il CRM nasce per supportare tre discipline fondamentali:
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Marketing, per gestire relazioni uno-a-molti e qualificare i contatti
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Vendite, per le relazioni uno-a-uno finalizzate alla vendita
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Customer Service, per assistere i clienti, ridurre i costi e aumentare la soddisfazione
Ma, nella sua essenza, il CRM è soprattutto un organizzatore di dati relazionali, strettamente legati ai processi aziendali.
Ed è qui che emerge una contraddizione evidente: chi dovrebbe usare il CRM? Idealmente tutti, perché tutti – colleghi, clienti, partner – hanno relazioni con l’azienda. Chi lo usa davvero? Spesso solo una parte della forza commerciale.
Il risultato è un CRM alimentato manualmente, in modo parziale e frammentato. Un approccio che assomiglia più a “riempire un fiume a secchiate” che a costruire un flusso di dati continuo.
Dati, touchpoint e pervasività
Un CRM diventa realmente ricco quando raccoglie dati da molteplici fonti. Più aumentano i touchpoint, più aumenta il valore del sistema.
I touchpoint sono tutte le interazioni tra azienda e cliente: richieste, consultazioni, ordini, assistenza. Se questi punti di contatto sono:
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comodi
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desiderabili
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accessibili
allora diventano generatori naturali di dati di qualità.
Ed è proprio qui che entra in gioco un concetto chiave: integrare i clienti nel CRM, offrendo loro servizi utili, disponibili H24, in modalità self-service, come ormai siamo abituati nel B2C.
Perché una WebApp cambia le regole del gioco
Una WebApp è un software erogato via web che funziona tramite browser, proprio come Netflix o Spotify. Non è un sito, ma un vero applicativo.
Rispetto alle app tradizionali, una WebApp offre vantaggi decisivi:
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Nessun download o installazione
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Accesso immediato tramite URL
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Funzionamento su qualsiasi dispositivo
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Aggiornamenti centralizzati e istantanei
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Nessun consumo di memoria sul device
Dal punto di vista CRM, questo significa una cosa sola: essere nella tasca delle persone, senza attriti.
La WebApp diventa così un nuovo touchpoint digitale, sempre disponibile, facilmente condivisibile da altri canali (email, WhatsApp, portali) e soprattutto pensato per raccogliere e generare interazioni.
SalesPaddy: il CRM che esce dal CRM
Costruire una WebApp non è come realizzare un sito: servono tecnologia, architettura e una visione chiara.
SalesPaddy nasce proprio con questo obiettivo: rendere il CRM pervasivo, portandolo a utenti che normalmente non aprirebbero mai il CRM.
SalesPaddy permette di:
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Interagire con attori esterni e interni
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Offrire servizi mirati ai clienti
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Raccogliere dati tracciabili e strutturati
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Gestire grandi volumi di accesso
È una WebApp progettata per essere un accessorio del CRM, non un sistema isolato.
I fattori abilitanti di una WebApp moderna
Per funzionare davvero, una WebApp CRM-oriented deve poggiare su basi solide:
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Identità digitale federata (Google, Apple, Microsoft): accesso semplice, senza inferno di password
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Dati da fonti multiple, senza copie inutili tra sistemi
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Nessun dato a bordo: software immutabile, scalabile by design
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Tecnologia web moderna, con notifiche in-app
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Personalizzazione e coerenza con il brand
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Accesso multicanale, ad esempio tramite link condivisi
Il risultato è un’infrastruttura leggera per l’utente, ma estremamente potente per l’azienda.
E l’AI? Non solo chatbot
Quando si parla di AI nel CRM, è facile pensare subito ai chatbot. In realtà il tema è molto più ampio.
L’intelligenza artificiale lavora perfettamente sui dati del CRM, spesso meglio che su quelli del gestionale, perché le interazioni diventano dati analizzabili.
Due grandi direzioni:
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AI tradizionale: analisi dati, clusterizzazione, anomaly detection, churn
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Grandi modelli (LLM): sintesi, generazione di testo, analisi del linguaggio, audio (STT e TTS)
Grazie alle WebApp, i clienti possono dialogare direttamente con il CRM in modo autenticato e contestualizzato. Le interazioni non sono pubbliche, ma private, e possono includere dati sensibili, storici e operativi.
Questo apre scenari molto più evoluti rispetto a un semplice chatbot generico.
Da dove iniziare: strategia prima della tecnologia
Prima di costruire una WebApp o integrare l’AI, servono alcuni passaggi fondamentali:
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Identificare gli attori: chi sono gli utenti chiave?
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Analizzare i bisogni: job, pain e gain reali
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Progettare i servizi: soluzioni concrete, utili e coerenti
Dal punto di vista operativo, è consigliabile:
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Partire da un approccio vertical first
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Concentrarsi sui pain più rilevanti
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Disegnare l’esperienza intorno all’utente, non al sistema
In conclusione
Un CRM pervasivo non si costruisce aggiungendo complessità, ma riducendo le barriere.
WebApp e AI permettono di trasformare il CRM in una piattaforma viva, accessibile e intelligente, capace di:
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Erogare servizi
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Migliorare l’esperienza cliente
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Ridurre i costi operativi
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Generare nuove opportunità
Il CRM smette così di essere un luogo in cui “inserire dati” e diventa finalmente il punto in cui le relazioni accadono.
Se vuoi approfondire questi temi, puoi rivedere la registrazione del webinar e scoprire di più su SalesPaddy nelle prossime iniziative Soluta.
Per recuperare il video del webinar, clicca qui: