Durante il webinar Pillole di CRM – La gestione del Customer Service con Freshdesk abbiamo approfondito come strutturare un processo efficace e come l’AI possa potenziarne l’efficienza.
Il metodo Freshdesk: dalla richiesta alla soddisfazione
Freshdesk supporta un flusso chiaro e strutturato per la gestione delle richieste:
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Cattura dei ticket – intercetta segnalazioni provenienti da più canali (email, telefono, Facebook, WhatsApp, portale, chat).
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Triage e routing – smista i ticket in modo manuale o automatico, indirizzandoli all’operatore o al reparto più adatto.
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Gestione con SLA – monitora i tempi di risposta e risoluzione, assicurando il rispetto degli accordi di servizio.
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Chiusura e analisi – raccoglie feedback con CSAT e fornisce report per migliorare le performance del team.
Grazie a strumenti integrati come FreshConnect, la piattaforma consente inoltre agli operatori di collaborare con colleghi e fornitori direttamente all’interno del ticket, evitando dispersioni di comunicazione.
I vantaggi di Freshdesk
L’adozione di Freshdesk porta con sé diversi punti di forza:
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Multicanalità: presidio uniforme di tutti i canali di contatto.
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Automatismi: dal triage alla gestione dei flussi di lavoro.
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Knowledge base: continuamente aggiornabile per potenziare il self-service.
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Sicurezza e integrazioni: protezione dei dati e connessione con altri sistemi aziendali.
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Collaborazione fluida: clienti, operatori e colleghi coinvolti nello stesso ecosistema.
Freshdesk e Intelligenza Artificiale
L’integrazione dell’AI, attraverso soluzioni come Freddy AI, porta il customer service a un livello superiore. Le applicazioni sono molteplici:
Per la creazione dei contenuti
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Risposte email generate o riformulate automaticamente.
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Suggerimenti di articoli e risposte predefinite.
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Miglioramento del tono comunicativo.
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Generazione di contenuti a partire da input sintetici.
Per l’analisi delle interazioni
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Rilevamento del sentiment dei clienti.
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Identificazione di espressioni come “grazie” per evitare riaperture di ticket chiusi.
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Analisi dei topic più frequenti nelle conversazioni.
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Triage automatico basato sull’apprendimento dai casi precedenti.
L’obiettivo è chiaro: ridurre i costi di gestione, aumentare la produttività degli agenti e migliorare l’esperienza del cliente.
Deflessione: meno carico per gli agenti, più autonomia per i clienti
Freshdesk favorisce la deflessione, cioè la riduzione delle richieste che arrivano agli operatori, grazie a:
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Portali self-service e knowledge base.
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Bot che gestiscono interazioni via chat, email o WhatsApp.
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Automazioni che semplificano il lavoro umano, riservandolo ai casi complessi.
Conclusioni
Freshdesk non è solo una piattaforma di ticketing, ma un vero hub di customer service intelligente, capace di unire metodo, automazione e AI. Grazie a questo approccio, il servizio clienti smette di essere un centro di costo e diventa una leva strategica per aumentare la soddisfazione e generare valore per il business.
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