Oggi inauguriamo una trilogia dedicata al Customer Service, partendo dalle basi. Spesso associato esclusivamente alla gestione di reclami o problemi, il Customer Service è in realtà molto di più: rappresenta il punto di contatto diretto tra cliente e azienda, il luogo dove si creano esperienze, si raccolgono dati e si costruiscono relazioni.
Che cos'è il customer service?
Il Customer Service non è soltanto il “reparto assistenza”. È l’interfaccia che risponde alle richieste dei clienti, li supporta nelle difficoltà e, sempre più spesso, diventa anche un canale proattivo capace di proporre soluzioni e nuove opportunità di acquisto.
perchè il customer service ha a che fare con il crm?
Il CRM (Customer Relationship Management) non è solo un software: è un approccio. Il Customer Service è uno dei principali touchpoint di questa relazione. Ogni interazione — che sia una richiesta, un problema o un’opportunità — alimenta il CRM con informazioni preziose.
In questo senso, il Customer Service non è un centro di costo, ma un hub strategico di conoscenza.
a cosa serve integrare il crm con il customer service?
Un tool dedicato consente di gestire in maniera uniforme e strutturata la relazione con i clienti. Non si tratta più solo di risolvere ticket, ma di:
Un Customer Service ben strutturato non solo aumenta la soddisfazione, ma stimola anche la possibilità di un nuovo acquisto.
i vantaggi di un approccio integrato
I benefici sono evidenti sia nel breve che nel lungo periodo:
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Per gli operatori: un sistema organizzato riduce il caos e semplifica la gestione quotidiana.
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Per i clienti: risposte più rapide, coerenti e di qualità.
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Per l’azienda: insight strategici sui problemi, sui bisogni emergenti e sulle opportunità di crescita.
Il risultato? Un impatto positivo su tutto l’ecosistema aziendale.
Da dove partire?
Tre sono gli elementi chiave:
- Chi si occupa del servizio.
- Con quali canali e strumenti si gestiscono le interazioni.
- Quali procedure regolano i processi.
Un buon punto di partenza è l’adozione di un sistema di ticketing: un “segretario elettronico” che organizza e traccia tutte le interazioni, garantendo ordine e visibilità.
Il nostro approccio
Supportiamo le aziende analizzando lo stato attuale e costruendo un percorso di adozione a più fasi:
Il risultato è un Customer Service che non solo funziona, ma che diventa un vero motore di crescita per il business. Guarda il video per scoprire maggiori dettagli riguardo questo argomento.
