Monitoraggio NPS con Salesforce, SurveyMonkey e Agile Telecom

Raccogliere i feedback dei clienti è essenziale per comprendere le loro esigenze e preferenze.

Abbiamo preso parte ad un progetto di NPS per il B2B per un nostro cliente che ha bisogno di monitorare costantemente i livelli di soddisfazione dei clienti, al fine di mantenere un'alta reputazione nel settore dell'abbigliamento.

Due volte l'anno, l'azienda invia sondaggi ai suoi distributori e ai suoi clienti situati in varie città del mondo, come New York, Londra e Parigi, oltre che l'Italia. Questi questionari servono a misurare il livello di soddisfazione e a raccogliere feedback sul brand e sui prodotti che i clienti hanno acquistato di recente. Inoltre, i clienti possono anche esprimere dubbi sui problemi che stanno affrontando con l'azienda.

Le tecnologie utilizzate

Col fine di raccogliere i feedback dei clienti, li abbiamo aiutati a implementare il sondaggio NPS. Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica che aiuta a misurare la fedeltà dei clienti a un'azienda, a un prodotto o a un servizio con un sondaggio con un'unica domanda.

nps-score

In questo caso specifico, il metodo NPS è stato utilizzato in combinazione con altre tecnologie e strumenti.

Gli strumenti GN	Le tecnologie a supporto
Liste clienti segmentate in base al Paese, alla lingua e alla tipologia di mercato Creazione del sondaggio Monitoraggio dei risultati Recupero dei clienti che non hanno compilato il sondaggio	Salesforce, per le liste segmentate Survey Monkey, per creare il sondaggio Agile Telecom SMS, per recuperare i clienti che non hanno compilato il sondaggio

I benefici conseguiti dal cliente

L'implementazione del sondaggio NPS ha portato numerosi vantaggi al cliente, consentendogli di:

1. Raggiungere in modo proattivo i clienti insoddisfatti: poiché il sondaggio è nominale, i rappresentanti delle vendite possono entrare direttamente in contatto con questi clienti e affrontare le loro preoccupazioni in modo tempestivo;

2. Ottenere informazioni sulla percezione del marchio nei diversi Paesi: misurando la percezione del marchio in ogni Paese, il cliente può ottenere una preziosa comprensione dei livelli di soddisfazione generale nelle diverse culture;

3. Monitorare costantemente i livelli di soddisfazione: conducendo l'indagine periodicamente, ogni 6 mesi, il cliente può monitorare costantemente il miglioramento della percezione del brand in ogni Paese;

4. Raccogliere feedback preziosi: il sondaggio NPS permette al cliente di raccogliere feedback aperti, consentendogli di acquisire una comprensione più approfondita dell'esperienza del marchio e di identificare i problemi comuni affrontati dalla maggior parte dei clienti.

La possibilità di avere le piattaforme integrate ha reso facile l'invio e altrettanto facile il monitoraggio dei risultati nominali. Il sondaggio è stato inviato tramite email con SurveyMonkey e tramite SMS con Agile Telecom. Entrambe le piattaforme sono state integrate con Salesforce che funge da unico raccoglitore delle informazioni dei clienti.