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Monitoraggio NPS con Salesforce, SurveyMonkey e Agile Telecom

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Raccogliere i feedback dei clienti è essenziale per comprendere le loro esigenze e preferenze.

Abbiamo preso parte ad un progetto di NPS per il B2B per un nostro cliente che ha bisogno di monitorare costantemente i livelli di soddisfazione dei clienti, al fine di mantenere un'alta reputazione nel settore dell'abbigliamento. 

Due volte l'anno, l'azienda invia sondaggi ai suoi distributori e ai suoi clienti situati in varie città del mondo, come New York, Londra e Parigi, oltre che l'Italia. Questi questionari servono a misurare il livello di soddisfazione e a raccogliere feedback sul brand e sui prodotti che i clienti hanno acquistato di recente. Inoltre, i clienti possono anche esprimere dubbi sui problemi che stanno affrontando con l'azienda.

Le tecnologie utilizzate

Col fine di raccogliere i feedback dei clienti, li abbiamo aiutati a implementare il sondaggio NPS. Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica che aiuta a misurare la fedeltà dei clienti a un'azienda, a un prodotto o a un servizio con un sondaggio con un'unica domanda.

Immagine NPS

In questo caso specifico, il metodo NPS è stato utilizzato in combinazione con altre tecnologie e strumenti.

Gli strumenti GN Le tecnologie a supporto
  • Liste clienti segmentate in base al Paese, alla lingua e alla tipologia di mercato
  • Creazione del sondaggio
  • Monitoraggio dei risultati
  • Recupero dei clienti che non hanno compilato il sondaggio
  • Salesforce, per le liste segmentate
  • Survey Monkey, per creare il sondaggio
  • Agile Telecom SMS, per recuperare i clienti che non hanno compilato il sondaggio
I benefici conseguiti dal cliente

L'implementazione del sondaggio NPS ha portato numerosi vantaggi al cliente, consentendogli di:

1. Raggiungere in modo proattivo i clienti insoddisfatti: poiché il sondaggio è nominale, i rappresentanti delle vendite possono entrare direttamente in contatto con questi clienti e affrontare le loro preoccupazioni in modo tempestivo;

2. Ottenere informazioni sulla percezione del marchio nei diversi Paesi: misurando la percezione del marchio in ogni Paese, il cliente può ottenere una preziosa comprensione dei livelli di soddisfazione generale nelle diverse culture;

3. Monitorare costantemente i livelli di soddisfazione: conducendo l'indagine periodicamente, ogni 6 mesi, il cliente può monitorare costantemente il miglioramento della percezione del brand in ogni Paese;

4. Raccogliere feedback preziosi: il sondaggio NPS permette al cliente di raccogliere feedback aperti, consentendogli di acquisire una comprensione più approfondita dell'esperienza del marchio e di identificare i problemi comuni affrontati dalla maggior parte dei clienti.

La possibilità di avere le piattaforme integrate ha reso facile l'invio e altrettanto facile il monitoraggio dei risultati nominali. Il sondaggio è stato inviato tramite email con SurveyMonkey e tramite SMS con Agile Telecom. Entrambe le piattaforme sono state integrate con Salesforce che funge da unico raccoglitore delle informazioni dei clienti.