Quando un progetto CRM non ottiene i risultati sperati le cause non sono quasi ma da imputare allo strumento ma alla sua implementazione. Se il CRM è quello di salesforce.com e c'è una generale insoddisfazione nel progetto, i problemi sono da ricercare nel mondo in cui il sistema è stato personalizzato, come sostiene anche questo articolo di Forbes "On CRM: How To Save A Failed Salesforce Implementation"

Sapere i motivi che giacciono alla base di un’adozione fallita aiuta a capire come non ripetere gli stessi errori, migliorare la situazione e  trarre benefici e massimo profitto da questo strumento. 

Cosa c'è da sapere prima, durante e dopo l'implementazione di un progetto CRM

I CRM sono strumenti impegnativi da implementare, non perché tecnicamente difficili, anzi, ma perché richiedono tempo e un cambiamento delle abitudini aziendali. Nel corso degli anni la tecnologia è diventata sempre più fruibile, veloce e facile da usare grazie ai sistemi in Cloud di cui l'azienda salesforce.com è pioniera, perché quindi ci sono casi di progetti CRM non riusciti?

La risposta sta proprio nel modo in cui questa tecnologia è stata implementata, avere lo strumento non implica necessariamente saperlo utilizzare e usarlo al meglio, ci sono degli elementi comuni nei progetti CRM che falliscono ad esempio:

• poca conoscenza delle metodologie CRM
• mancanza di condivisione degli obiettivi di progetto tra gli attori coinvolti
• approccio troppo tecnologico senza o con poca visione del business

L'azienda non può sapere esattamente cosa sia un CRM prima di introdurlo in azienda, ma ha un obiettivo o delle esigenze che vuole soddisfare. Queste esigenze in ambito CRM si possono soddisfare con la tecnologia e con la giusta metodologie. É per questo che è fondamentale rivedere i processi in azienda, disegnare un processo di cambiamento e coinvolgere le persone anche attraverso la formazione.

Quali sono i fattori che determinano il successo di un progetto CRM

Affinché un progetto CRM abbia successo è necessaria una persona con esperienza all’interno dell’azienda che si faccia carico di guidare il progetto, in pratica serve un leader interno che condivida gli obiettivi di progetto e che sia in grado di coordinare gli utenti coinvolti nella realizzazione. 

Per la buona riuscita dell’implementazione del progetto CRM è indispensabile l’impegno da parte di tutto il team. I sistemi CRM che non funzionano a causa del software sono pochi, e di conseguenza sostituire il CRM non è la soluzione, perché gli stessi problemi si ripresenterebbero, e ricominciare da capo sarebbe uno spreco di risorse. É importante chiedersi:

• Perché gli utenti non lo vogliono usare? 
• In che modo il CRM può essere veramente utile ai commerciali? (O alle persone del marketing o del customer service?)
• Quali sono le procedure che ne rallentano l'uso o lo rendono difficile da usare?

La chiave del successo del CRM è nel saper coinvolgere gli utenti, vedere il sistema dal loro punto di vista e fare in modo che siano loro in primis a non vedere l'ora di usarlo!

Salvare un progetto Salesforce CRM fallito è possibile: 3 consigli per migliorare l’implementazione 

1. Approcciare il progetto CRM con la giusta metodologia: adozione, qualità, risultati.

Il progetto CRM deve procedere con degli obiettivi intermedi. Innanzitutto il primo obiettivo a cui puntare è fare in modo che il sistema venga utilizzato da tutti all'interno dell'azienda, anche se inizialmente i dati non vengono inseriti in modo completo, lo scopo primario è utilizzarlo e farlo diventare una consuetudine, sulla la qualità del dato si lavora di conseguenza. Solo dopo che si è raggiunto il primo obiettivo dell'adozione dello strumento si può passare all'obiettivo della qualità dei dati.

Infine i risultati: pretendere di vederli subito è un errore piuttosto comune, che pregiudica la riuscita del progetto. 
Anche in questo articolo di Forbes spiegano che il fallimento dei sistemi CRM non è dato dalla tecnologia ma dal tipo di implementazione, personalizzazioni, funzioni, flusso operativo, persone coinvolte e numero di licenze. 

Un esempio classico di implementazione fallimentare è data dalla creazione di maschere per l'inserimento dei dati complesse e con troppi campi obbligatori che generano immediata diffidenza e rifiuto da parte degli utenti.

2. Procedere per piccoli steps: individua un gruppo di "pionieri"

Il consiglio è quello di è individuare un piccolo gruppo di persone motivate, di una piccola area geografica o di un determinato team, con cui far partire il progetto. Una volta che queste persone imparano ad utilizzare al meglio il sistema e riconoscono che il CRM veramente semplifica il lavoro in azienda, si può procedere ad introdurlo anche negli altri team. 

3. Pulizia dei dati e ordine nel database.

La Pulizia del database è un punto di partenza fondamentale, l'ordine delle anagrafiche e l'avere dati puliti e sistemati all'interno del CRM è importante per gli utenti. 

3 figure necessarie in azienda: amministratore di sistema, team motivato e consulente esterno

Come GN abbiamo avuto diverse occasioni di intervenire in situazioni in cui l'azienda era scontenta del progetto CRM e siamo intervenuti seguendo questo approccio metodologico:

• Individuare un primo obiettivo
• Iniziare con un team ristretto e motivato
• Pulire il database

Possiamo riportare qui un esempio.

Il CRM presentava schermate complesse per gli utenti finali, anche per inserire dei semplici dati di un primo contatto. Anche se è comprensibile la necessità di avere dei dati qualitativi, è fondamentale procedere gradualmente.

É stato individuato un team commerciale di un determinato prodotto e area geografica per cui è stata sviluppata la personalizzazione del CRM semplificando impostazioni e schermate, cercando sempre un confronto diretto con quelle che erano le reali necessità dei commerciali.

Sono stati coinvolti anche gli area manager su quelli che erano gli obiettivi e il progetto è stato uniformato in modo da essere utile per tutti. 
Dopo l'implementazione, la formazione e il rilascio del nuovo sistema sono stati raccolti i feedback all'interno dell'azienda utili per introdurre migliorie e per iniziare con la seconda fase di estensione del sistema ad altre aree.

Come rendersi conto di essere scontenti di un progetto CRM

• I dipendenti si rifiutano di usarlo
• Ottenere informazioni è difficile
• La spesa delle licenze Salesforce è ingiustificata 

L'importanza del ruolo del consulente esterno 

Un consulente esterno ha il vantaggio di aver raccolto diverse esperienze su CRM diversi in aziende diverse. Può essere un valido aiuto per semplificare i processi aziendali e aiutare l'azienda nella gestione del cambiamento 

Anche Forbes nel suo articolo afferma che l’implementazione di un CRM richiede impegno ed è difficile che un’azienda riesca ad avere il tempo e le competenze interne per seguire questi processi, per questi motivi è importante avere un partner esterno in grado di supportare questo sistema.