Il CRM è prima di tutto un metodo ed è importante capire come questo possa aiutarci a gestire meglio il marketing, le vendite e il supporto clienti.
Ecco elencate le problematiche che un sistema CRM può aiutare a risolvere in ambito marketing e vendite:
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Conosci la tua base clienti? Chi sono, cosa fanno, quali sono i loro bisogni?
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Posso misurare il Ritorno sull'investimento delle iniziative per trovare nuovi clienti?
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Qual è il Rateo di chiusura delle trattative commerciali? Sono a conoscenza di quanti preventivi devo proporre per riuscire a portare a casa il mio budget?
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Quali sono le trattative in corso più interessanti e su quali concentrare maggiormente le mie attenzioni?
#1 La Segmentazione - conoscere i propri clienti
Avere dei parametri per segmentare la base clienti è estremamente importante per riuscire a indirizzare correttamente le iniziative marketing e per aiutare le vendite ad individuare il cliente giusto per un determinato prodotto/servizio.
La segmentazione dei clienti può essere fatta con diversi strumenti, anche su un foglio di carta! La parte più difficile è capire quali sono i parametri importanti per segmentare il cliente:
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Il settore,
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Il fatturato,
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I bisogni,
Una volta decisi i parametri, lo strumento software ci può aiutare a seconda della numerosità dei dati e di come vanno lavorati. Infatti, grazie ad una buona segmentazione, posso mandare comunicazioni mirate ad un determinato segmento, posso capire quale segmento clienti è più ricettivo alle mie offerte e quali sono i clienti più profittevoli.
I gestionali offrono i dati di acquisto ma non sempre sono sufficienti per identificare parametri più qualitativi. Ad esempio un'azienda ha acquistato solo un prodotto, ma per il settore e la dimensione aziendale quest'azienda potrebbe avere un potenziale di 10 prodotti. Il potenziale di acquisto è un parametro estremamente importante che una metodologia CRM può aiutare a individuare e collezionare.
#2 Misurare il ritorno sull'investimento
Abbiamo investito un certo ammontare in pubblicità, AdWords, sito, fiere, email marketing o eventi.
Quanto abbiamo ricavato da queste iniziative? Quali iniziative vale la pena ripetere?
Anche in questo caso non è tanto importante lo strumento, quanto riuscire a tracciare questi parametri e soprattutto farlo! Lo strumento può agevolarci e farci risparmiare tempo, ma in primo luogo è importante misurare e raccogliere le informazioni.
#3 Il rateo di chiusura delle trattative commerciali
Conoscere il Rateo di chiusura mi permette di capire quante trattative o opportunità o preventivi devo avere aperti per riuscire a portare a casa un determinato budget commerciale.
Per calcolarlo ho bisogno di sapere qual è il rateo di trattative chiuse vinte su quelle perse e qual è l'ammontare delle opportunità aperte.
Su questo una soluzione CRM può aiutare a collezionare questi dati e proporre automaticamente una previsione. Se non avessi un software a disposizione potrei comunque fare delle ipotesi basandomi sul fatturato. Ecco perché è importante avere un metodo, ancora prima di avere lo strumento, ed applicarlo.
#4 Dove è meglio investire il proprio tempo?
Quando si seguono più trattative commerciali contemporaneamente è importante dare loro una determinata importanza, proprio perché bisogna gestire bene il proprio tempo e spenderlo dove può esserci un ritorno maggiore. Anche in questo caso è utile avere dei parametri per capire l'importanza di queste trattative. Un commerciale spesso può avere in testa questi dati o nella sua agenda e poi questi sono i temi di discussione delle riunioni commerciali.
Ancora una volta vince il metodo sullo strumento e, in sostanza, se non si è padroni della metodologia, qualsiasi strumento software dedicato alla gestione dei clienti non può portare ai risultati sperati!
Un sistema CRM può aiutare a gestire meglio il marketing, investire il budget in modo mirato misurandone il ritorno e programmare campagne che siano di interesse ad un specifico target cliente. È una metodo fondamentale anche per gestire le vendite e prima di una qualsiasi soluzione tecnologica può aiutare a impostare un approccio vincente con i clienti e potenziali clienti, aumentando le vendite e il fatturato.
