I passaggi chiave del Customer Service e come l’AI può automatizzarli

Oggi entriamo nel dettaglio dei passaggi chiave del Customer Service e di come questi possono essere gestiti in automatico dall’Intelligenza Artificiale.

Cosa sono i passaggi chiave

Ogni customer service, indipendentemente dal settore o dal volume di richieste, è scandito da momenti cardine che ne definiscono l’efficacia.
Questi momenti — che possiamo chiamare passaggi chiave — sono:

Cattura, Triage, Routing, Gestione, Chiusura, CSAT

(→ qui inserire immagine esplicativa del flusso)

Sono l’ossatura che garantisce che un ticket venga gestito nel modo giusto: dalle informazioni iniziali fino alla soluzione finale. Se uno di questi passaggi si inceppa, l’intera esperienza cliente ne risente.

A cosa servono

Esplicitare e ottimizzare i passaggi chiave significa diventare consapevoli del proprio processo di assistenza. Solo ciò che è chiaro può essere migliorato.

E qui entra in gioco l’AI, che può intervenire in diversi punti del flusso:

• Triage: per classificare automaticamente le richieste.

• Routing: per indirizzare i ticket all’agente o al reparto più adatto.

• Interazione: per supportare l’agente con suggerimenti next best action o automazioni RPA.

• Chiusura: con strumenti come il thank you relevator, che chiudono il ciclo migliorando la customer experience.

I vantaggi dell’AI nel Customer Service

L’obiettivo non è sostituire l’essere umano, ma affiancarlo con tecnologie che ne potenziano le capacità.

I benefici principali?

• Standardizzazione: il servizio diventa più prevedibile e di qualità.

• Velocità: tempi di risposta ridotti grazie a classificazioni e automazioni.

• Efficienza: meno errori e più risorse libere per attività a valore aggiunto.

Chi ne beneficia

L’AI diventa un nuovo collega, un alleato che si occupa delle attività automatizzabili e permette al team di concentrarsi su ciò che davvero conta: la relazione con il cliente.
Lavora come un instancabile “assistente virtuale”, con un carico di lavoro elevato e un costo inferiore rispetto a qualsiasi risorsa junior.

Come iniziare

Per introdurre l’AI in un customer service serve un approccio metodologico. Il primo passo è mappare i momenti chiave del flusso attuale.

Un sistema di AI ha bisogno di una base dati su cui operare:

• Identificare la base dati del customer service,

• Recuperare la documentazione utile alla risoluzione dei ticket (manuali, FAQ, linee guida),

• Iniziare a lavorare con un sistema di ticketing per individuare i punti di intervento dell’automazione.

Come Soluta può aiutare

Il nostro approccio combina aspetti consulenziali e metodologici.
Affianchiamo le aziende nell’isolare e affinare la base dati necessaria per integrare l’AI, fino alla sperimentazione in ambiente sandbox, dove è possibile testare la tecnologia in modo controllato e progressivo.

Guarda il video per scoprire tutti i dettagli: