Freshservice: una soluzione per l'ITSM

Freshservice è una soluzione per la gestione e la governance del reparto IT. É un valido strumento per la gestione dei ticketing e per la gestione dei change.

Questo software è supportato dalle tecnologie ITIL e ITSM.

La mappa di Freshservice:

Attraverso questo schema abbiamo cercato di riassumere il meccanismo di gestione delle richieste.

Si parte dal requester, ovvero dal richiedente che ha un problema e che dunque deve aprire una segnalazione. Questa segnalazione viene fatta attraverso vari canali: 

• Il portale
• Il Chatbot
• L'email

Le richieste possono essere di vario tipo: ci possono essere richieste per supporto tecnico, per una service request o per l'onboarding. 

Una volta presentate le richieste, l'agente deve lavorarle per cercare di risolvere il problema del requester. Egli può gestire il ticket attraverso:

• Gli automatismi, mediante una segnalazione automatica di una richiesta di un determinato utente;
• I knowledge, tramite l'archivio delle casistiche più comuni a cui l'agente può avere accesso per dare una risposta veloce al requester;
• Gli scenari, attraverso una serie di azioni che si scatenano quando l'agente clicca sulla richiesta.

Durante la lavorazione, tutte queste richieste, possono avere bisogno di informazioni aggiuntive. Una richiesta può generare ulteriori richieste per:

• la gestione di un asset;
• la creazione di task che l'agente fa per ricordarsi di fare determinate azioni (ad es. ricontattare per email il requester);
• la formazione delle association: da una richiesta può nascere la necessità di un change, la gestione di un bug oppure diventa parte di project.

Alla fine, tramite il Dashboard, l'agente può accedere al monitoraggio delle tempistiche, al grado di soddisfazione dell'utente e alle solution, utile per arricchire la chiusura di un ticket.

Esempio: come lavorare un ticket

Prendiamo come esempio un ticket fatto da un requester perché la stampante nel suo ufficio non funziona.

L'agente può collegare questo ticket all'asset. Questo permette di lasciare traccia sia sul ticket del collegamento con l'asset e sia sull'asset del collegamento con i vari ticket.

L'agente può associare il ticket ad altre entità. Un ticket può essere correlato o può generare un bug, un change e può essere collegato ad un project.

In questo caso l'agente associa il ticket ad un change.

Infine l'agente può rispondere al requester. In questa fase egli può aggiungere degli article di knowledge oppure delle canned response.

La differenza tra Freshservice e Freshdesk:

Freshdesk è un prodotto di ticketing per il post vendita, quindi per il customer service. Freshdesk presenta solo la richiesta di base dei ticket. Non mostra i bug, i change, i releases né gli asset.

Freshservice invece è uno strumento per gli IT è dunque è molto più completo ed esteso.

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