Durante la terza edizione del CRM Business Forum, Soluta ha messo in luce come l'AI, per esprimere il suo potenziale, necessiti di interazioni digitali e, soprattutto, di interfacce (touchpoint) gestite. In questo contesto, la WebApp emerge come il "telaio digitale" fondamentale su cui costruire la strategia CRM di nuova generazione.
AI e Interfacce: Il Minimo Indispensabile
Come è stato evidenziato, l'AI, sia che si tratti di un LLM (Large Language Model) per la scrittura o di un RAG (Retrieval Augmented Generation) per risposte contestualizzate, opera al meglio quando utilizza lo strumento giusto per il giusto lavoro. Analogamente, l'AI ha bisogno di un punto di contatto, un touchpoint, per interagire con gli attori esterni (clienti, agenti, fornitori).
Le interfacce classiche sono note (Email, WebChat, Portali CRM), ma la WebApp si configura come il touchpoint più strategico per l'AI, offrendo all'azienda un modo per:
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Catturare e gestire le interazioni.
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Erogare servizi in modo efficiente.
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Generare opportunità con un impatto positivo sui costi e sulla soddisfazione cliente.
WebApp vs. App: Ridurre la Frizione
L'adozione è il fattore più critico di ogni nuovo sistema. La WebApp, in quanto software web pensato per il mobile, vince in termini di frizione minima sull'utente rispetto alle App native. I vantaggi sono concreti:
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Non richiede installazione, si raggiunge con un link.
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Leggerezza, non occupa spazio sul dispositivo.
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Flessibilità, è responsive e può essere aggiunta alla schermata Home, garantendo una presenza costante.
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Convergenza, può essere la base per una futura conversione in App nativa (tramite uno stub di lancio del webkit).
Dal Modello all'Agent: La WebApp come Ufficio
Se l'AI è il nuovo collaboratore virtuale, l'Agent capace di svolgere compiti complessi, la WebApp è il suo ufficio operativo.
Un sistema AI che opera attraverso questo touchpoint non è solo un chatbot. Può diventare un agente intelligente in grado di:
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Interagire con il CRM per aggiornare in tempo reale la scheda cliente.
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Gestire un processo end-to-end, come l'accredito di un nuovo utente.
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Svolgere azioni basate su dati e regole (multi-agent system).
Il focus è ripensare il lavoro: quali compiti ripetitivi e descrivibili possiamo "scaricare" sulle macchine, per permettere alle risorse umane di dedicarsi alle decisioni strategiche.
I Pilastri Architettonici
Un'architettura WebApp CRM di successo, che sia pronta per l'AI, si basa su pilastri imprescindibili:
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Identità Digitale Federata: È la vera chiave di volta. Il sistema deve supportare identità federate (Google, Apple, Microsoft) per un accesso sicuro e privo di frizioni.
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Dati Freschi: L'architettura deve attingere da fonti multiple, evitando la copia tra sistemi per avere un dato immediato e non obsoleto.
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Design Scalabile: Il software deve essere stateless (immutabile, senza dati a bordo) e scalabile by design.
L'integrazione di questi elementi crea non solo un'interfaccia, ma un ambiente dinamico in cui l'Intelligenza Artificiale può operare in modo modulare, flessibile e interconnesso, ponendo le basi per scenari futuri di AI to AI.
In Conclusione
L'AI è già qui e la WebApp è lo strumento indispensabile per darle un telaio di comunicazione con il cliente. Il percorso richiede di: Identificare gli Attori, Costruire i Touchpoint e Garantire l'Identità digitale federata.
L'approccio deve essere Agile ("poco-ora è meglio di tutto-mai"). Non è necessario sapere tutto sull'AI, ma conoscere il minimo indispensabile per iniziare a sperimentare con curiosità, guidando l'evoluzione del lavoro verso processi più intelligenti e meno ripetitivi.