Durante il webinar Pillole di CRM – La gestione del Customer Service con Freshdesk abbiamo approfondito come strutturare un processo efficace e come l’AI possa potenziarne l’efficienza.
Freshdesk supporta un flusso chiaro e strutturato per la gestione delle richieste:
Cattura dei ticket – intercetta segnalazioni provenienti da più canali (email, telefono, Facebook, WhatsApp, portale, chat).
Triage e routing – smista i ticket in modo manuale o automatico, indirizzandoli all’operatore o al reparto più adatto.
Gestione con SLA – monitora i tempi di risposta e risoluzione, assicurando il rispetto degli accordi di servizio.
Chiusura e analisi – raccoglie feedback con CSAT e fornisce report per migliorare le performance del team.
Grazie a strumenti integrati come FreshConnect, la piattaforma consente inoltre agli operatori di collaborare con colleghi e fornitori direttamente all’interno del ticket, evitando dispersioni di comunicazione.
L’adozione di Freshdesk porta con sé diversi punti di forza:
Multicanalità: presidio uniforme di tutti i canali di contatto.
Automatismi: dal triage alla gestione dei flussi di lavoro.
Knowledge base: continuamente aggiornabile per potenziare il self-service.
Sicurezza e integrazioni: protezione dei dati e connessione con altri sistemi aziendali.
Collaborazione fluida: clienti, operatori e colleghi coinvolti nello stesso ecosistema.
L’integrazione dell’AI, attraverso soluzioni come Freddy AI, porta il customer service a un livello superiore. Le applicazioni sono molteplici:
Per la creazione dei contenuti
Risposte email generate o riformulate automaticamente.
Suggerimenti di articoli e risposte predefinite.
Miglioramento del tono comunicativo.
Generazione di contenuti a partire da input sintetici.
Per l’analisi delle interazioni
Rilevamento del sentiment dei clienti.
Identificazione di espressioni come “grazie” per evitare riaperture di ticket chiusi.
Analisi dei topic più frequenti nelle conversazioni.
Triage automatico basato sull’apprendimento dai casi precedenti.
L’obiettivo è chiaro: ridurre i costi di gestione, aumentare la produttività degli agenti e migliorare l’esperienza del cliente.
Freshdesk favorisce la deflessione, cioè la riduzione delle richieste che arrivano agli operatori, grazie a:
Portali self-service e knowledge base.
Bot che gestiscono interazioni via chat, email o WhatsApp.
Automazioni che semplificano il lavoro umano, riservandolo ai casi complessi.
Freshdesk non è solo una piattaforma di ticketing, ma un vero hub di customer service intelligente, capace di unire metodo, automazione e AI. Grazie a questo approccio, il servizio clienti smette di essere un centro di costo e diventa una leva strategica per aumentare la soddisfazione e generare valore per il business.
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