Durante il webinar “WebApp e AI: come estendere le funzionalità del proprio CRM” abbiamo approfondito un tema chiave: per rendere il CRM davvero pervasivo, serve portarlo fuori dal CRM stesso, rendendolo accessibile, utile e naturale anche per chi non lo usa ogni giorno.
In questo articolo ripercorriamo i punti principali.
Il CRM nasce per supportare tre discipline fondamentali:
Marketing, per gestire relazioni uno-a-molti e qualificare i contatti
Vendite, per le relazioni uno-a-uno finalizzate alla vendita
Customer Service, per assistere i clienti, ridurre i costi e aumentare la soddisfazione
Ma, nella sua essenza, il CRM è soprattutto un organizzatore di dati relazionali, strettamente legati ai processi aziendali.
Ed è qui che emerge una contraddizione evidente: chi dovrebbe usare il CRM? Idealmente tutti, perché tutti – colleghi, clienti, partner – hanno relazioni con l’azienda. Chi lo usa davvero? Spesso solo una parte della forza commerciale.
Il risultato è un CRM alimentato manualmente, in modo parziale e frammentato. Un approccio che assomiglia più a “riempire un fiume a secchiate” che a costruire un flusso di dati continuo.
Un CRM diventa realmente ricco quando raccoglie dati da molteplici fonti. Più aumentano i touchpoint, più aumenta il valore del sistema.
I touchpoint sono tutte le interazioni tra azienda e cliente: richieste, consultazioni, ordini, assistenza. Se questi punti di contatto sono:
comodi
desiderabili
accessibili
allora diventano generatori naturali di dati di qualità.
Ed è proprio qui che entra in gioco un concetto chiave: integrare i clienti nel CRM, offrendo loro servizi utili, disponibili H24, in modalità self-service, come ormai siamo abituati nel B2C.
Una WebApp è un software erogato via web che funziona tramite browser, proprio come Netflix o Spotify. Non è un sito, ma un vero applicativo.
Rispetto alle app tradizionali, una WebApp offre vantaggi decisivi:
Nessun download o installazione
Accesso immediato tramite URL
Funzionamento su qualsiasi dispositivo
Aggiornamenti centralizzati e istantanei
Nessun consumo di memoria sul device
Dal punto di vista CRM, questo significa una cosa sola: essere nella tasca delle persone, senza attriti.
La WebApp diventa così un nuovo touchpoint digitale, sempre disponibile, facilmente condivisibile da altri canali (email, WhatsApp, portali) e soprattutto pensato per raccogliere e generare interazioni.
Costruire una WebApp non è come realizzare un sito: servono tecnologia, architettura e una visione chiara.
SalesPaddy nasce proprio con questo obiettivo: rendere il CRM pervasivo, portandolo a utenti che normalmente non aprirebbero mai il CRM.
SalesPaddy permette di:
Interagire con attori esterni e interni
Offrire servizi mirati ai clienti
Raccogliere dati tracciabili e strutturati
Gestire grandi volumi di accesso
È una WebApp progettata per essere un accessorio del CRM, non un sistema isolato.
Per funzionare davvero, una WebApp CRM-oriented deve poggiare su basi solide:
Identità digitale federata (Google, Apple, Microsoft): accesso semplice, senza inferno di password
Dati da fonti multiple, senza copie inutili tra sistemi
Nessun dato a bordo: software immutabile, scalabile by design
Tecnologia web moderna, con notifiche in-app
Personalizzazione e coerenza con il brand
Accesso multicanale, ad esempio tramite link condivisi
Il risultato è un’infrastruttura leggera per l’utente, ma estremamente potente per l’azienda.
Quando si parla di AI nel CRM, è facile pensare subito ai chatbot. In realtà il tema è molto più ampio.
L’intelligenza artificiale lavora perfettamente sui dati del CRM, spesso meglio che su quelli del gestionale, perché le interazioni diventano dati analizzabili.
Due grandi direzioni:
AI tradizionale: analisi dati, clusterizzazione, anomaly detection, churn
Grandi modelli (LLM): sintesi, generazione di testo, analisi del linguaggio, audio (STT e TTS)
Grazie alle WebApp, i clienti possono dialogare direttamente con il CRM in modo autenticato e contestualizzato. Le interazioni non sono pubbliche, ma private, e possono includere dati sensibili, storici e operativi.
Questo apre scenari molto più evoluti rispetto a un semplice chatbot generico.
Prima di costruire una WebApp o integrare l’AI, servono alcuni passaggi fondamentali:
Identificare gli attori: chi sono gli utenti chiave?
Analizzare i bisogni: job, pain e gain reali
Progettare i servizi: soluzioni concrete, utili e coerenti
Dal punto di vista operativo, è consigliabile:
Partire da un approccio vertical first
Concentrarsi sui pain più rilevanti
Disegnare l’esperienza intorno all’utente, non al sistema
Un CRM pervasivo non si costruisce aggiungendo complessità, ma riducendo le barriere.
WebApp e AI permettono di trasformare il CRM in una piattaforma viva, accessibile e intelligente, capace di:
Erogare servizi
Migliorare l’esperienza cliente
Ridurre i costi operativi
Generare nuove opportunità
Il CRM smette così di essere un luogo in cui “inserire dati” e diventa finalmente il punto in cui le relazioni accadono.
Se vuoi approfondire questi temi, puoi rivedere la registrazione del webinar e scoprire di più su SalesPaddy nelle prossime iniziative Soluta.
Per recuperare il video del webinar, clicca qui: