Negli ultimi anni abbiamo assistito a un’evoluzione profonda degli strumenti di gestione delle informazioni. Tra le innovazioni più interessanti emergono i “vassoi digitali”, o documenti collaborativi, che rappresentano un nuovo approccio alla collaborazione e alla condivisione dei dati.
Questi strumenti non si limitano a sostituire i file condivisi tradizionali: introducono logiche strutturate, sicure e orientate ai processi, capaci di migliorare l’esperienza sia dei colleghi interni sia dei clienti e fornitori esterni.
Il CRM è oggi la piattaforma centrale per la gestione della relazione con il cliente, ma non sempre è snello o immediatamente accessibile a tutti. Non tutti i colleghi lo utilizzano, e spesso resta un perimetro chiuso agli “addetti ai lavori”.
I vassoi digitali ribaltano questo concetto:
permettono a clienti e fornitori di interagire direttamente in modo sicuro,
consentono ai colleghi esterni al CRM di contribuire senza dover imparare a usare l’applicativo,
raccolgono i dati in un flusso ordinato e integrato, mascherando la complessità del CRM ma alimentandolo allo stesso tempo.
In altre parole, il confine tra interno ed esterno si ridefinisce: chiunque partecipi al processo può alimentare il CRM, anche senza entrarci direttamente.
Un documento collaborativo non è un semplice file condiviso. È:
strutturato, con campi guidati e regole precise (es. numero obbligatorio anziché email in un campo specifico),
sicuro, grazie a sezioni opache: ogni attore compila solo la propria parte, senza accedere ai dati sensibili altrui,
monitorabile, con la possibilità di tracciare lo stato del documento (in compilazione, in firma, validato).
Un esempio pratico:
Il commerciale inserisce sul vassoio i dati del cliente e dei prodotti.
Il cliente corregge e conferma i dati con la propria firma elettronica.
Il customer service valida i dati e la situazione credito.
Una semplice notifica informa il commerciale della chiusura del processo.
In questo modo, il documento diventa un vero e proprio flusso collaborativo, non una sequenza di passaggi scollegati.
Il primo passo per implementare i vassoi digitali non è creare da zero, ma recuperare gli artefatti esistenti: quei documenti cartacei o digitali che già rappresentano lo stato attuale dei processi. Sono preziosi perché:
mostrano come viene gestita l’informazione oggi,
evidenziano gli attori coinvolti e il loro ruolo,
permettono di capire quali pratiche hanno ancora valore e quali possono essere superate.
Ogni attore contribuisce a un documento collaborativo con un proprio processo. La flessibilità del nuovo approccio consente di adattare le fasi alle esigenze reali: ad esempio, la firma elettronica può essere prevista ma non obbligatoria per tutti i casi.
I vassoi digitali introducono un vantaggio strategico:
rendono più fluido lo scambio di informazioni,
eliminano inefficienze nei passaggi manuali,
migliorano l’esperienza di clienti e colleghi,
potenziano il CRM, arricchendolo di dati di qualità raccolti in modo naturale durante i processi.
Non si tratta solo di un nuovo strumento, ma di un nuovo approccio alla collaborazione: un ponte tra il mondo interno ed esterno, che semplifica i processi e valorizza la tecnologia senza imporre complessità agli utenti.