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title: "#TendenzeDigitali SS '24: Digital Touchpoint Management, Documenti Collaborativi e Customer Base Analysis"
description: Le Tendenze Digitali sono linee guida per riflettere sui progetti futuri, supportate dalla tecnologia e correlate ad una specifica finalità di business
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[Blog Soluta ](https://www.mysoluta.com/blog-soluta)

# [#TendenzeDigitali SS '24: Digital Touchpoint Management, Documenti Collaborativi e Customer Base Analysis](https://www.mysoluta.com/blog-soluta/tendenze-digitali-spring-summer-24)

 Scritto da [Soluta](https://www.mysoluta.com/blog-soluta/author/soluta) | 20/05

Le [#TendenzeDigitali](https://www.instagram.com/explore/tags/tendenzedigitali/) sono delle linee guida per riflettere sui progetti futuri, supportate dalla tecnologia e correlate ad una specifica finalità di business.

L'evento, presentato da Paolo Torricelli, si rivolge a coloro che sono appassionati di innovazioni tecnologiche e desiderano rimanere costantemente aggiornati sulle novità.

Gli argomenti di questa edizione sono:

- **Digital Touchpoint Management** per presidiare tutti i punti di contatto di natura digitale
- Nuovi strumenti di dialogo: i **Documenti Collaborativi** che offrono la possibilità di firmare documenti e di condividere e accedere a dati tra colleghi, senza l'utilizzo di un software specifico
- **Customer Base Analysis** per analizzare il comportamento del cliente anche in ambito B2B

##### Contesto

Generalmente stiamo attraversando un periodo di stagnazione (+0,9% previsto a fine anno, +0,8% medio EU). Noi, come Soluta, abbiamo notato che molti dei nostri clienti sono in uno stato di "apnea" e attesa, poiché la situazione sembrava stabilizzarsi gradualmente nonostante alcuni peggioramenti significativi. Noi riteniamo che aspettare una ripresa effettiva significherebbe essenzialmente sprecare i prossimi 18 mesi.   
Il suggerimento è di monitorare attentamente la pipeline, per passare poi alla ricerca e infine alla chiusura di opportunità. Se da un lato si possono perdere clienti, dall'altro si dovrebbero anche crearne di nuovi, e il CRM è un elemento fondamentale per gestire efficacemente l'intera pipeline.

 

##### 1. Digital Touchpoint Management

##### Cosa sono?

I digital touchpoint sono tutti i punti di contatto di natura digitale, come: email, whatsapp e similari, chatbot, form, landing page (su tutti i social compresi). Includono anche: app e web app, QR code (ad esempio all'interno delle brochure), wi-fi marketing, chioschi digitali, survey, “telefonate” (la parte digital della telefonata e sapere che il cliente ha telefonato).

##### Contesto: perché presidiare i touchpoint

È fondamentale presidiare tutti i touchpoint, ma per nostra esperienza sappiamo che non sempre questo avviene. Ci sono diversi ostacoli da affrontare, non tanto di natura tecnica ma soprattutto di disciplina:

- Form senza elementi di First Party Data (la capacità dell’utente di poter modificare le proprie preferenze) non permettono agli utenti di indicare le proprie preferenze in modo volontario
- L’obiettivo della form è quello di consentire alla macchina di gestire gran parte del dialogo in autonomia (il trasduttore umano deve intervenire solo quando è necessario)
- I digital touchpoint vanno declinati per ciascun media, meglio evitare uno standard unico
- I chatbot dovrebbero mostrare il valore dei prodotti e raccogliere i dati del contatto in cerca di dialogo. Al contrario però, risultano troppo invadenti e manca l’esperienza interattiva

##### Approccio professionale

- Mettersi nei panni del cliente per capire i suoi bisogni (gain e pain)
- Adottare una migliore disciplina per la gestione dei touchpoint che devono essere: 
    - Progettati per il cliente
    - A passo con i tempi e le mode (forme, colori, posizionamento)
    - Presidiati (l’output di questi touchpoint deve arrivare da qualche parte, in modo che qualcosa o qualcuno vada a gestire il dialogo con il cliente)
- Utilizzare i chatbot eventualmente alimentati dall’Intelligenza Artificiale per evitare l’intervento umano
- Esprimere il proprio brand anche attraverso i Digital Touchpoint: coerenza nell’approccio e nella comunicazione

##### Fattori abilitanti: tecnologia sempre più facile e accessibile

 Con il progredire della tecnologia ci sono sempre novità che rendono la gestione più semplice:

- Le tecnologie permettono una gestione più semplice, nello specifico di: 
    - Iniettare le form all’interno delle pagine, anche successivamente alla loro creazione
    - Semplificare la gestione dei touchpoint e integrarli tra loro
    - Centralizzare la gestione e mostrare l’efficacia (a/b test)
    - Fare delle analisi più complesse
- Disponibilità di nuove competenze ibride derivate dal MarTech in grado di fare da ponte tra il tecnico e l’agenzia di comunicazione

##### Consigli

- Fare l’inventario dei touchpoint, del loro funzionamento e dei sistemi di monitoraggio, perché a volte qualcosa sfugge 
    - NB: Oltre al sito aziendale possono esistere altri siti, mini siti o collateral
- Analisi critica della situazione considerando l’ideale percorso che i clienti dovrebbero fare: Awareness, Consideration, Decision (percorso tipico dell'Inbound Marketing
- Disegnare un percorso di integrazione anche non necessariamente in un singolo step, a volte anche con più strumenti auspicabilmente integrabili
- Attenzione alla coerenza

 

 

##### 2. Customer Base Analysis

##### Contesto

Con il CRM dovrebbe essere naturale non solo analizzare il fatturato dei clienti, ma individuarne anche il comportamento e aggregarli in cluster.

I parametri di un cliente possono essere idealmente analizzati su tre assi:

- Caratteristiche: sono proprie del cliente e possono rivelare attributi che i nostri dati da soli potrebbero non svelare
- Comportamento: la frequenza d’acquisto, la stagionalità, gli aspetti legati al cross-selling, i pagamenti 
- Prodotti dell’azienda: per valutare la compatibilità dei nostri prodotti con determinati tipi di clienti e definire segmenti di clienti simili 

##### Nuovo approccio

Il Customer Base Analysis è la razionalizzazione di una serie di tecniche classiche sia nel settore B2B che in quello B2C.

Il prodotto** **di Soluta** “Customer Base Analysis**” permette un’analisi nel contesto B2B utilizzando anche tecniche classiche del B2C attraverso l'integrazione di diverse basi dati, inclusi i vari punti di contatto (l’ultima visita sul sito e l’ultimo acquisto, la clusterizzazione per canale di vendita, etc). 

Ad esempio:

- L’utilizzo dell’RFM in ambito e-commerce B2C, applicabile anche nel settore offline B2B
- L’implementazione dell’intelligenza artificiale come metodo di analisi, sia numerico che basato sulla machine learning

##### Fattori abilitanti

- Maggiore disponibilità dei dati (importanza di rendere i dati fruibili, per i quali si intende anche metadati)
- Tecnologia “Data Lake” per integrare i dati in tempo reale
- Grandissima potenza di calcolo (disponibilità di macchine potenti)
- Disponibilità di competenze specifiche e multidisciplinari
- NB: si parla molto dei Data Scientist ma sono necessari anche il Data Engineer e il Data Analyst

##### Consigli

- Rendere disponibili i dati per riuscire a fare analisi complesse
- Dare la giusta importanza all’analisi dei dati: la macchina non risolve magicamente i problemi. L’analisi deve essere uno strumento a disposizione del management che permette di fare delle valutazioni (complicate, difficili, impopolari)
- Utilizzare i modelli di marketing: segmentazione, target e posizionamento. Senza un'analisi di marketing preliminare non si hanno gli elementi essenziali per avviare un'analisi matematica 
- Ragionare sui tre assi (caratteristiche, comportamenti e prodotti) che guidano l’azione e aprono la strada a ragionamenti più approfonditi

 

 

##### 3. Documenti Collaborativi

##### Contesto

- Una nuova tendenza: si cerca di dare una nuova vita ai documenti, trasformando un applicativo complesso di un sistema CRM in un semplice documento
- L’idea nasce dai sistemi di firma elettronica tradizionalmente orientati al cliente che si sono evoluti orientandosi di più verso la collaborazione
- I documenti permettono di condividere e accedere ai dati con i clienti e anche tra i colleghi; i colleghi non sono costretti ad utilizzare un sistema CRM senza l’utilizzo di un software specifico, pur mantenendo l’integrazione con il CRM e altri sistemi

##### Nuovo approccio

Questi nuovi documento collaborativi offrono molteplici vantaggi:

- Sono utilizzabili verso l’esterno, con clienti e fornitori
- Sono utilizzabili anche tra colleghi per deporre e prelevare dati
- Contengono un processo strutturato: si parla di “**vassoi digitali**” che permettono di passare le informazioni tra le persone in un flusso ordinato
- Sono sicuri a livello informatico, ogni documento ha la form dove ogni utente compila solo la propria sezione e rende le altre informazioni opportunamente opache 

Con questo nuovo approccio, è possibile far lavorare tutti sullo stesso documento, sfruttando la tecnologia e mascherando la complessità del CRM, che resta comunque integrato. 

Tutto ciò rappresenta una ridefinizione del concetto di interno ed esterno: il cliente è esterno, ma ci sono anche colleghi considerati esterni perché al di fuori dal perimetro del CRM.

##### Vassoi digitali: lo scambio di informazioni

Per esempio, (1) il commerciale mette sul vassoio i dati del cliente e dei prodotti, (2) il cliente corregge questi dati firmandoli, successivamente (3) il customer service valida i dati e la situazione credito, chiudendo il processo anche solo con (4) una notifica verso il commerciale.

##### Un esempio di documento collaborativo

##### Vantaggi

Rispetto ad una form, il nuovo approccio offre:

- Un modalità più naturale di condivisione delle informazioni
- Permette una situazione ibrida, un utilizzo dei dati quando è richiesta una supervisione umana
- Uno strumento che coinvolge il cliente nella codifica di se stesso nel gestionale, per mitigare errori alla fonte o nei vari passaparola
- NB: non solo pagine A4, ma responsive mobile friendly, oggi fondamentale

##### Fattori abilitanti

- Avvento delle firme digitali: nuovi prodotti portano all’utilizzo dei documenti collaborativi, un classico hype cycle 
- La tecnologia della firma digitale non è nata oggi, ma è sempre più fruibile e accettata (anche sul piano legale)
- Le Web-App, che consentono a tutti di ricevere facilmente un documento collaborativo sul proprio telefono, senza installare nulla 
- La necessità di avere un dialogo sempre più strutturato per coinvolgere più attori sullo stesso processo 
- La pressione del mercato: come consumatori siamo sempre più esposti a interazioni facili eppure sofisticate 

##### Consigli

- Analisi degli attuali moduli cartacei (sia interni che esterni) per compilare termini e condizioni
- Analisi della situazione attuale dei processi (e delle tane di excel, che sono dati morti se non vengono continuamente gestiti) per capire meglio dove nascono i dati 
- Immaginare se sia possibile trasformarli in vassoi elettronici
- Fare esperimenti, magari con tecnologia già in proprio possesso 
- Attenzione all’usabilità, è un fattore chiave (la tecnologia deve essere facile da usare, altrimenti l’adoption muore subito)
- (Scenario apocalittico) Attenzione all’affidabilità: non esistono più scuse, la tecnologia oggi lo è

 

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