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title: "#TendenzeDigitali AW '25: Pervasività, Relazioni oltre ai processi, Proattività"
description: "Tendenze Digitali CRM: Scopri come la pervasività sta trasformando le aziende, integrando collaboratori, clienti e fornitori in un unico ecosistema digitale."
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[Blog Soluta ](https://www.mysoluta.com/blog-soluta)

# [#TendenzeDigitali AW '25: Pervasività, Relazioni oltre ai processi, Proattività](https://www.mysoluta.com/blog-soluta/tendenze-digitali-aw-25-pervasività-relazioni-oltre-ai-processi-proattività)

 Scritto da [Soluta](https://www.mysoluta.com/blog-soluta/author/soluta) | 14/11

Le Tendenze Digitali rappresentano le principali direzioni tecnologiche e di mercato che modellano il futuro del business. Non sono solo trend, ma vere e proprie linee guida strategiche per la pianificazione aziendale, in risposta a ciò che osserviamo oggi nel mercato.

Per la stagione **#TendenzeDigitaliAW25**, abbiamo identificato tre tendenze principali:

- Pervasività
- Relazione oltre ai processi
- Proattività

In questo articolo ci concentriamo sulla prima tendenza: la pervasività.

##### Pervasività: CRM ovunque, integrando tutti

ll CRM è destinato a diventare sempre più onnipresente. In che modo? Attraverso una diffusione capillare che coinvolge:

- **Collaboratori interni**: Se una volta erano soprattutto la forza vendita, il customer service e il marketing a utilizzare il CRM, oggi l’intera azienda è chiamata a partecipare, creando una rete di competenze e informazioni condivise.
- **Clienti e fornitori**: Queste figure non sono più solo interlocutori, ma veri e propri nodi di scambio di dati, che contribuiscono alla creazione di valore nel ciclo di vita aziendale.
- **Sistemi e fornitori di dati esterni**: Il CRM integra computer esterni che inviano ordini e comunicazioni, inclusi i dispositivi di clienti, fornitori, partner e data providers, potenziando la connettività e la reattività aziendale.
- **Un sistema che raccoglie i dati laddove vengono generati: **Fino ad oggi i dati venivano introdotti da persone, per conto di altri. Grazie alla pervasività le altre persone caricano i dati autonomamente, aumentando il volume.
- **Metadati**: Il contesto dei dati – i cosiddetti metadati – permette analisi più precise e mirate, migliorando la comprensione e l’efficacia delle strategie aziendali.

 

I dati sono essenziali ma perché abbiano valore devono essere **disponibili** e **veloci** e, soprattutto, **utilizzati**. Non basta accumularli, serve analizzarli e prendere decisioni in tempo reale per trasformarle in cambiamenti concreti.

 

##### Fattori abilitanti

##### La pervasività è supportata da fattori concreti che la rendono possibile a differenza del passato:

- **Canali sempre più digitali**: Internet è un elemento costante e questo ha reso inevitabile lo spostamento sul digitale (WhatsApp, Spid, etc.). Per questo motivo le tecnologie CRM digitali sono più approcciabili.
- **Dispositivi ovunque**: Lo smartphone consente a chiunque di accedere al CRM, ovunque e in qualsiasi momento.

 

##### **Consigli**

1. **Digital Touchpoint Management**: Con il prodotto Soluta “Digital Touchpoint Management” è possibile avere un unico centro per la gestione dei lead, ottenendo così una visione centralizzata che permette di semplificare la moltitudine di tutti i touchpoint in modo semplice e veloce unificando le metriche.
2. **Ripensare ciò che oggi viene gestito dai trasduttori umani, anche affiancandoli: **Automazione e intelligenza artificiale possono anche affiancare, invece che sostituire, il lavoro umano per una gestione potenziata e più veloce.
3. **Attenzione allo “stile di vita digitale”**: È importante considerare la possibilità che tu stia utilizzando degli strumenti digitali che non sono ecologici, troppo costosi, troppo ingombranti e troppo lenti.

 

Grazie alle nuove tecnologie il CRM può essere presente ovunque, senza limitazioni.   
È fondamentale non pensare al CRM come a uno strumento esclusivo, costoso o ingombrante, destinato a pochi. Noi lo immaginiamo diverso: sottile, pervasivo ed ecologico. Questa visione è tecnicamente realizzabile e anche socialmente sostenibile, con un CRM in grado di integrarsi facilmente e di supportare tutte le interazioni.

 

 

##### Relazione oltre i processi

In passato le relazioni erano prive di processi: con il CRM questi sono stati introdotti. Ora è il momento di potenziare le relazioni nei processi.

Prima del CRM le relazioni erano senza processi, con il CRM sono stati introdotti i processi ed ora è il momento di potenziare le relazioni nei processi.

L'attenzione si è spostata dai processi e dall'automazione fine a se stessa alla qualità delle relazioni che si instaurano. Questa tendenza si manifesta attraverso:

- **Nuova attenzione alla relazione:** Grazie a metriche come il *behavioural score* è possibile analizzare in maniera più approfondita i comportamenti e le preferenze dei clienti.
- **Automazione win-win:** La marketing automation deve essere progettata per essere realmente utile al cliente, oltre che per ottimizzare i processi interni.
- **Chatbot e personalizzazione:** L'adozione dei chatbot deve rispondere a obiettivi chiari, il loro utilizzo deve migliorare l'esperienza del cliente.

##### Adattarsi è fondamentale

Un altro aspetto importante è l'adattamento ai canali di comunicazione preferiti dai clienti. In un mondo ormai multicanale, è essenziale:

- Riconoscere che l'omnicanalità è una realtà consolidata.
- Sfruttare la quantità dei dati disponibili per utilizzarli in modo strategico.

Le aziende dovrebbero abbandonare il “collezionismo digitale” per abbracciare una gestione consapevole e strategica dei dati, trasformandoli in valore.

##### Fattori abilitanti

Affinché questa tendenza possa essere realmente efficace è necessario che siano presenti due fattori chiave:

1. **Maturità:** Sia da parte dei clienti, sempre più consapevoli e informati, sia da parte dei fornitori, dimostrandosi pronti a rispondere a queste esigenze.
2. **Centralità:** Le aziende devono porre il cliente al centro di ogni strategia, rendendo la relazione il focus principale.

##### Consigli

Per implementare questa tendenza, ecco alcuni passi concreti:

- **Censimento dei touchpoint:** Mappare tutti i punti di contatto con il cliente per avere una visione chiara e completa, questo può avvenire con il prodotto Digital Touchpoint Management di Soluta.
- **Sostituzione graduale:** Introdurre cambiamenti a piccoli passi, sostituendo progressivamente i processi obsoleti con soluzioni più efficaci e relazionali.
- **Raccogliere feedback:** Utilizzare i feedback dei clienti per migliorare continuamente le strategie e i processi adottati.

##### Conclusione

La relazione oltre i processi è una scelta strategica necessaria per rimanere competitivi in un mercato sempre più centrato sul cliente. Le aziende in grado di cogliere questa opportunità e investire in relazioni autentiche e qualitative sono quelle che possono guidare il futuro del business digitale.

 

 

##### Proattività

Proattività vuol dire reagire rapidamente ai bisogni dei clienti ma soprattutto anticiparli, semplificando le operazioni quotidiane e offrendo esperienze che siano intuitive e immediate. Vediamo come questa tendenza può trasformare il modo in cui le aziende gestiscono le relazioni con i loro clienti.

##### **La necessità di sintesi operativa**

Una delle sfide più grandi nel CRM è rendere le interfacce utente davvero funzionali. Spesso i sistemi non "vanno al punto", complicando processi che potrebbero essere più snelli.

**Soluzioni proattive:**

- **Tracciatori comportamentali:** Permettono di generare dati utili analizzando le abitudini degli utenti.
- **Comandi vocali:** Offrono una modalità più naturale e veloce per interagire con il CRM.
- **Awareness basata sul contesto:** Utilizzando strumenti come il GPS, è possibile adattare le funzionalità del CRM alle esigenze specifiche del momento.

##### **Partire dalle situazioni più comuni**

Per sfruttare al meglio la proattività è fondamentale snellire le operazioni più frequenti. Ad esempio: il sistema potrebbe pre-creare una visita commerciale basandosi sui dati esistenti, lasciando all’utente solo la necessità di completarla.

##### **Dati, AI e tecniche statistiche**

Un elemento fondamentale della proattività è l’analisi dei dati. L’intelligenza artificiale però non è l’unico strumento a disposizione: spesso le tecniche statistiche tradizionali si rivelano più affidabili, soprattutto se supportate da basi dati adattate con cura.

**Attenzione a:**

- Evitare banalità e bias nei modelli di analisi.
- Garantire che l’AI sia realmente utile e non solo una funzione aggiunta per seguire una moda.

##### **Fattori abilitanti**

La proattività è resa possibile da una combinazione di progresso tecnologico e apertura verso nuove integrazioni. Alcuni punti chiave:

- **Evoluzione delle interfacce utente:** Sia software che hardware sono sempre più capaci di supportare interazioni rapide e personalizzate.
- **Contesto competitivo:** Molti software già adottano funzioni proattive; il CRM non può restare indietro.
- **Simil AI:** Anche senza modelli avanzati, molte operazioni proattive possono essere implementate usando algoritmi più semplici.
- **API aperte:** Integrazione del CRM con altri strumenti, espandendone le capacità.

##### **Consigli**

1. **Adottare un approccio "meno click":** Ridurre al minimo le interazioni richieste agli utenti.
   
    
2. **Ripensare la tradizione:** Spesso le pratiche consolidate rallentano l’innovazione
3. **Marketing automation:** Automatizzare le attività ripetitive può liberare risorse per interventi più strategici.
4. **Interfacciare tutto:** Collegare il CRM a quante più fonti di dati possibili.

 

La proattività è una delle chiavi per trasformare il CRM in uno strumento realmente strategico. La prossima volta che pianificate un aggiornamento del vostro sistema CRM, chiedetevi: "Cosa posso fare per ridurre ancora di più lo sforzo richiesto all’utente?" Questo è il primo passo verso un CRM proattivo e orientato al futuro.

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