Per funzionare in maniera ottimale, il Customer Service ha bisogno di un metodo: un’ossatura che tiene insieme il flusso delle richieste, i punti critici e le metriche da monitorare.
Il metodo è, in sostanza, il life cycle del ticket, la sua trama.
Come in un film, dove non possono mancare i momenti chiave, anche un ticket segue tappe fondamentali: dall’identificazione del chiamante, alla gestione, fino alla soluzione e alla misurazione del livello di soddisfazione (CSAT).
Un metodo consente di evitare l’improvvisazione. Non basta “sapere arrangiarsi”: servono best practice collaudate, punti di misura chiari e automatismi per rendere più fluida la gestione delle richieste.
Ignorare l’esistenza di un metodo non significa che i passaggi non ci siano, ma semplicemente che non li si governa in modo consapevole.
Consapevolezza per gli operatori: un sistema organizzato riduce lo sforzo e il caos quotidiano.
Dati concreti per il management: KPI standard e metriche affidabili aiutano a prendere decisioni informate.
Esperienza migliore per i clienti: risposte più rapide, coerenti e misurabili.
In altre parole, tutti – operatori, manager e clienti – ne traggono beneficio.
Il primo passo è osservare come il metodo esiste già in azienda e migliorarlo.
È fondamentale misurare: volumi, tempi di gestione, SLA, tassi di soddisfazione.
Senza dati, non esiste metodo.
Da qui è possibile automatizzare i passaggi ripetitivi e rendere il flusso sempre più efficiente, liberando tempo e risorse.
Noi di Soluta accompagniamo le aziende nell’implementazione di un metodo efficace, adattato alle specificità del settore.
Suggeriamo le automazioni più utili e costruiamo un Customer Service non solo reattivo, ma strategico.